« Les professionnels doivent proposer un appel non surfacturé aux consommateurs lorsque ceux-ci ont besoin de les joindre pour obtenir la bonne exécution de leur contrat, le ministère en charge de la consommation le confirme » par Marietta KARAMANLI

lundi 3 octobre 2016

J’avais interrogé par une question écrite parue le 16 février 2016 au Journal Officiel la secrétaire d’Etat chargée de la consommation sur l’obligation pesant normalement sur des professionnels de proposer un appel non surfacturé aux consommateurs lorsqu’ils ont besoin de les joindre pour obtenir la bonne exécution de leur contrat. Je faisais valoir que dans de nombreuses situations, les clients ne sont pas clairement informés de l’existence de cette obligation et les professionnels mettent en avant ou évidence un numéro surtaxé et ce même s’il existe un numéro au coût normal.
Dans sa réponse parue le 30 mai dernier, la ministre apporte des précisions sur le respect par les professionnels de leur obligation. Elle confirme qu’en application de l’article L. 113-5 du code de la consommation, les numéros surtaxés ne peuvent pas être utilisés par un professionnel pour le traitement des réclamations et plus généralement en vue de la bonne exécution du contrat. Elle rappelle aussi que des sanctions aux manquements à ces dispositions sont prévus à l’article L. 113-6 du même code, qui dispose que "Tout manquement à l’article L. 113-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3.000 € pour une personne physique et 15.000 € pour une personne morale. L’amende est prononcée dans les conditions prévues à l’article L. 141-1-2". Elle note enfin que la bonne application de l’ensemble de ces dispositions fait l’objet de contrôles lors d’enquêtes de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et les manquements constatés font l’objet de suites appropriées. Ainsi des entreprises significatives du secteur des transports et du secteur du commerce en ligne ont fait l’objet d’enquêtes ayant abouti à la mise en conformité de ces sociétés.
Cette mise en point certes mineure par rapport à l’ensemble des sujets et questions de consommation illustre la nécessité de dispositions législatives adaptées mais aussi de vigilance de la part de consommateurs bien informés et des services en charge des contrôles nécessaires.

14ème législature , Question N° 93174 de Mme Marietta Karamanli (Socialiste, écologiste et républicain - Sarthe )
Question écrite, Ministère interrogé / Commerce, artisanat, consommation et économie sociale et solidaire
Rubrique / consommation / protection des consommateurs /numéro classique non surtaxé / réglementation.
Question publiée au JO le : 16/02/2016 page : 1406
Réponse publiée au JO le : 31/05/2016 page : 4686

Texte de la question

Mme Marietta Karamanli attire l’attention de Mme la secrétaire d’État, auprès du ministre de l’économie, de l’industrie et du numérique, chargée du commerce, de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire sur le respect par les professionnels de leur obligation de proposer à leurs clients un numéro classique non surtaxé pour les appels destinés à obtenir la bonne exécution de leur contrat. Dans des nombreuses situations, les clients ne sont pas clairement informés de l’existence de cette obligation et les professionnels mettent en avant ou évidence un numéro surtaxé et ce même si existe un numéro au coût normal. Elle lui demande si, en lien avec les associations de défense des consommateurs et s’appuyant sur les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, des initiatives sont prises pour assurer l’effectivité de cette obligation et l’information claire des clients.

Texte de la réponse

L’utilisation des numéros surtaxés a été interdite par le législateur dans des circonstances particulières. Ainsi, en application de l’article L. 113-5 du code de la consommation, ces numéros ne peuvent pas être utilisés par un professionnel pour le traitement des réclamations et plus généralement en vue de la bonne exécution du contrat. Les sanctions aux manquements à l’article L. 113-5 du code de la consommation sont prévus à l’article L. 113-6 du même code, qui dispose : « Tout manquement à l’article L. 113-5 est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. L’amende est prononcée dans les conditions prévues à l’article L. 141-1-2. » La bonne application de l’ensemble de ces dispositions est régulièrement vérifiée lors d’enquêtes de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et les manquements constatés font l’objet de suites appropriées. A titre d’exemple, des entreprises importantes du secteur des transports et du secteur du commerce en ligne ont fait récemment l’objet d’enquêtes ayant abouti à la mise en conformité de ces sociétés.

Ma question à la ministre et sa réponse sur le site de l’Assemblée Nationale http://questions.assemblee-nationale.fr/q14/14-93174QE.htm

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